Un reporte de disponibilidad debe permitir reconstruir el resultado. Publicar un porcentaje sin período, duración de incidentes ni alcance de la medición impide explicar qué ocurrió y comparar períodos de forma consistente.
La fórmula de disponibilidad
Para un período completamente observado, la disponibilidad se calcula como:
Disponibilidad (%) = (1 − tiempo de indisponibilidad / tiempo del período) × 100
Usa la misma unidad en ambos tiempos. Si el período son 30 días, contiene 43.200 minutos. Dos incidentes de 45 y 15 minutos suman 60 minutos de indisponibilidad:
(1 − 60 / 43.200) × 100 = 99,8611 %
El resultado redondeado a dos decimales es 99,86 %. Para comparar con un objetivo, utiliza la precisión original y redondea únicamente al presentar el valor.
Objetivo y resultado son datos distintos
El objetivo de SLA expresa el nivel acordado; el porcentaje observado describe la medición. En un período de 30 días, un objetivo del 99,9 % permite 43,2 minutos de indisponibilidad, bajo una medición continua que incluya todo ese período. Los 60 minutos del ejemplo superan ese valor.
Antes de evaluar el cumplimiento, define el alcance: servicio medido, zona horaria, ventana de observación y tratamiento de mantenimientos y períodos sin datos. No conviertas automáticamente la ausencia de mediciones en tiempo disponible.
Qué entregar al cliente
Incluye las fechas del período, el objetivo, la disponibilidad observada y una lista de incidentes con inicio, fin y duración. Acompaña el reporte con el estado de resolución y las limitaciones de la medición.
Los chequeos periódicos detectan cambios en momentos discretos. Su frecuencia y las reglas de confirmación influyen en cuándo se abre o cierra un incidente; el reporte debe distinguir esos tiempos registrados de una medición continua de cada solicitud.
Consulta el cálculo de SLA en MonitorNOC, la guía de MTTR y los reportes ejecutivos.